Эффективные телефонные переговоры – желание любого предпринимателя, чья деятельность предполагает общение с клиентами на расстоянии. Основой любых переговоров на любом уровне является предварительная подготовка, начинающаяся со сбора различных данных о том, с кем предстоят переговоры – «кто владеет информацией, тот владеет миром». Подготовка к переговорам это фактически всегда 80% успеха.
Какая информация будет полезной?
Во-первых, узнайте как можно больше о лице, с которым будут проводиться переговоры:
- занимаемая должность, должностные полномочия, сфера ответственности – так вы сможете определить возможность принятия решений на том или ином уровне;
- круг его интересов (собака, футбол, теннис, горные лыжи..) – это позволит понять насколько активен человек, расположить к себе, вести беседу на отвлеченную тему на этапе знакомства и в дальнейшем разрядить обстановку при необходимости;
- круг знакомых (может быть вы обнаружите общих знакомых).
Источники сбора информации: коллеги, социальные сети, корпоративный сайт. Собрав подобную информацию, вы сориентируетесь в каком ключе вести беседу, в какой интонации.
Во-вторых, не поленитесь провести маркетинговое исследование по предмету переговоров и сравнительный анализ конкурентных преимуществ предмета переговоров.
Знакомясь впервые с компанией-клиентом по телефону, достаточно выяснить:
- правильное название, правовую форму
- контактное лицо, контактные телефоны, почту, сайт
- вид деятельности
- ассортимент
- географию бизнеса
При проведении телефонных переговоров определенную сложность создаёт фактическое отсутствие собеседника в прямом визуальном контакте. Вы его не видите, и можете только догадываться, что он из себя представляет, т о есть нет возможности составить полный портрет клиента, осуществить «сканирование личности» по внешнему виду, чтобы определить психотип собеседника.
Но есть и неоспоримый плюс. Это то, что человек на другом конце провода находится ровно в таком, же положении. Чтобы телефонные переговоры прошли эффективно, используйте следующие инструменты.
Четко определите цель, которая должна быть достигнута при переговорах. Спланируйте вопросы, пропишите весь свой диалог на бумаге, чётко излагая мысли, проверьте на грамотность, дайте прочитать своему коллеге: всё ли доходчиво и понятно. Прочитайте несколько раз текст, чтобы не сбиваться при разговоре.
При разговоре используйте управление голосом, подстраиваясь под клиента:
- громкость – ориентированность на уровень громкости оппонента,
- темп речи – скорее медленный, чем быстрый; первые 2-3 фразы произносите в том же темпе, что и клиент,
- ритм должен быть равномерным, избегайте монотонности и назализаций: «хм-м-м», «э-э-э»,
- варьируйте интонацию (вопросительная, восклицательная, утвердительная), интонационно подчеркивайте значимые слова,
- эмоциональный тон – в начале разговора важно попасть в эмоциональный тон собеседника (спокойный, раздражительный, небрежный, уверенный, растерянный и т.п.),
- тембр – естественный, хотя низкий «бархатистый» производит на большинство людей благоприятное впечатление. Правильная осанка позволит сделать голос более сочным и естественным. (Если вы находите свой голос не достаточно поставленным, советуем прочитать статью «Развитие голоса пением мантр»).
Если сложно ориентироваться в актуальном состоянии клиента, спросите, насколько ему удобно разговаривать, располагает ли он достаточным временем для общения.
Активно применяйте средства актуализации внимания клиента и привлечения интереса:
- короткие предложения: максимум семь-восемь слов; одна мысль – одно предложение.
- используйте образные сравнения.
Помните о том, что убеждая кого-либо по телефону, нужно придерживаться следующих принципов:
- Соблюдение этики телефонного контакта
- Партнёрская позиция в переговорах
- Ориентация на потребности и интересы собеседника
- Избегание сослагательного наклонения: «мог бы, хотел бы…», а также слов-паразитов: «типа, как бы, значит…»
- Отсутствие фраз, которые могут быть интерпретированы как принижение себя или партнёра, или провоцировать негативные мыслительные стереотипы.
Чтобы избежать искажения информации используйте активное слушание и правильно конструируйте вопросы (открытые: как, каким образом… и закрытые: что, где, когда…)
Помните о цели переговоров, будьте вежливы и уверенны в себе! И тогда ваши телефонные переговоры обязательно будут эффективными!
Похожие страницы:
Беспроигрышная тактика ведения переговоров
Продавец от бога: миф и реальность
Корпоративные переговоры/Настольный справочник:: скачать
Tags: особенности телефонных переговоров, технология телефонных переговоров, эффективные телефонные переговоры